“旅遊痛客行”：你吐槽，我整改

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投訴人表示因到貴陽後准備簽訂的合同與網上描述的不一致，故沒有簽合同。貴州省文化和旅遊廳高度重視涉輿情旅遊事件，一是安排部署廳執法監督處、旅遊質量監督管理所核實具體情況。二是按照屬地管理原則，責令貴陽市文化和旅遊局核實涉輿情旅行社及導遊相關信息。三是積極與當事人取得聯系，核實具體情況，協調旅行社及導遊與輿情當事人對糾紛進行調解。最終，當事人與涉輿情旅行社及導遊達成一致，導遊退還押金給當事人。

專家點評

韓元軍
（中國旅遊研究院博士）：

“旅遊痛客行”活動體現了貴州省加快構建現代旅遊治理體系的決心和信心，體現了貴州在加快構建這一體系中的辦法是超前的、透明的、公開的、多元參與的，更體現了貴州以新發展理念為指導推進依法治旅的努力。

當前，我國仍處於大眾旅遊初級階段，欺客宰客、以次充好等問題時有發生，必須堅持以新發展理念為指導，堅持依法治旅、依法興旅不動搖，依靠多元力量參與實現我國旅遊市場治理體系和治理能力現代化。具體來說，需要做好以下幾項工作：

一是完善旅遊綜合監管體制，推動治理主體多元化。
加強旅遊市場綜合監管，形成文化和旅遊部門牽頭、各部門聯合執法的監管體制。各級政府要建立旅遊綜合協調、旅遊案件聯合查辦、旅遊投訴統一處理的工作機制，盡快將旅遊市場秩序治理納入政府質量工作考核。進一步健全旅遊執法機構的職能設置，加強隊伍建設，完善綜合執法保障機制。各級旅遊部門要聯合相關部門制定責任清單，建立健全職責配套制度。除了發揮政府綜合監管職能外，發動社會力量參與市場治理，使旅遊企業、協會、民間組織、新聞媒體、公民等成為旅遊治理的主體，國家相關部門要通過信息公開制度對這些主體進行監督。

二是從需求側和供給側開展系列專項行動。
需求側方面，國家旅遊主管部門與其他部門聯合，發布國內以及出境文明旅遊年度報告；在全國範圍開展文明旅遊形象大使選拔活動；與旅遊類明星真人秀節目合作，倡導文明旅遊活動。供給側方面，針對強買強賣、虛假宣傳、低價促銷等開展專項清查行動，形成每季一專題清查與不定期典型事件追查相結合機制。加快建設市場主體、旅遊從業者、遊客的信用信息平台，完善A級景區、星級酒店、旅行社等級、特色目的地等品牌工程的進入退出機制，不定期表揚先進、曝光反面典型。完善政府約談機制，對反面事件形成高壓態勢。

三是開展多層次的國際旅遊市場治理合作。
面向未來，還可在立足國內旅遊市場治理的同時，積極參與全球旅遊市場治理，利用我國出境旅遊市場力量，主導我國公民出境旅遊占份額較大的國家和地區的國際治理合作，保障我國公民出境旅遊權益。推出旅遊目的地國（ADS）升級版，將境外旅遊市場治理秩序納入中國境外旅遊目的地升級版的重要指標。利用世界旅遊城市聯合會、國際山地旅遊聯盟、國際旅遊學會等國際旅遊組織開展全球旅遊治理合作，搭建新的全球旅遊市場治理平台。

“赤水燕子岩景區安全堪憂”

“痛客”說

講述人
：楊盛雲（“旅遊痛客行”二等獎獲得者）

2020年8月16日，我與家人自駕前往赤水燕子岩景區遊覽，發現景區安全問題堪憂。一是缺乏警示標牌。索道分道處，臨水區域，地面濕滑，沒有任何警示標語，應設置安全警示標牌和提示牌；二是工作人員責任心不強。索道上下口兩站，沒有發現工作人員維持秩序，我們大聲呼喊後，工作人員才出現，安排遊客上下索道。索道是特種設備，沒有工作人員值勤安排，遊客不清楚如何上下，容易出錯，發生安全事故，建議景區加強對索道上下站工作人員的管理，不能讓遊客自行乘坐索道。

我有兩點建議：一是建議旅遊管理部門指導A級旅遊景區落實景區隱患排查、登記、整改制度；指導可能發生險情的A級旅遊景區增強憂患意識，強化底線思維，堅決落實安全生產責任制，進一步細化完善各項工作措施。二是督促A級旅遊景區落實特種設備的安全管理責任，加強景區內觀光車、索道、纜車、遊樂等設施設備的安全自查，消除安全隱患。

▲ 赤水燕子岩景區

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赤水市文體旅遊局高度重視客人反饋的意見和建議，履行監管職能，督促和指導燕子岩景區整改落實，落實安全主體責任，增加安全生產意識，加強自查自糾與督促整改，落實應急預案，築牢遊客生命財產安全防線。

結合丹霞旅遊區5A創建等工作，赤水市文體旅遊局整改如下：一是加強對燕子岩景區的安全檢查，排查安全隱患，對發現的問題立行整改，如督促在索道、臨水區域等地段增加引導和警示標識；二是督促落實值班值守，增強燕子岩景區工作人員的安全防範和服務意識，危險地段值守與全景區巡查相結合，引導標識提示與工作人員安全文明勸導相結合；三是赤水市文體旅遊局市場監管股股長林峰帶隊，聯合應急、質監等相關部門對觀光車、遊樂設施等設備開展不定期檢查，對索道、纜車、玻璃橋等特種設備進行安全評估，並督促燕子岩景區開展設備日常自查；四是聯合應急、市政管理等部門加強對燕子岩景區森林消防和食品安全等其他安全領域督導；五是督導燕子岩景區落實安全生產應急預案，確保人員設施到位、場所設備到位、實戰演練到位，全面保障遊客生命財產安全。

專家點評

唐承財
（北京第二外國語學院旅遊科學學院教授、區域旅遊研究與規劃中心主任），韓瑩
（北京第二外國語學院旅遊科學學院碩士研究生）：

景區安全管理是遊客人身財產安全的重要保障，也是實現景區可持續發展的關鍵環節。遊客滿意度是影響旅遊業可持續發展的重要因素，安全是旅遊業健康發展的前提和保障。貴州省開展“旅遊痛客行”活動是自我拔除旅遊痛點的行為，只有發現痛點、加強整改才能夠倒逼全省旅遊業創新發展。“旅遊痛客行”將遊客“抱怨”有效轉化為提升旅遊發展質量的金點子，切實解決旅遊產業發展過程中存在的各種痛點，全面提升遊客滿意度和保障遊客安全。

建議做好兩方面工作：

一是建立多元化主體的旅遊投訴常態機制，建立限期整改和回訪監督制度。
建議貴州省文化和旅遊廳牽頭建立全省範圍旅遊投訴機制，建立“貴州旅遊痛點投訴網站”“貴州旅遊痛點24小時熱線電話”“暗訪專家巡回檢查組”等制度；鼓勵遊客、當地居民、企業工作人員等，發現痛點、積極建言；對於采納的痛點，有關部門第一時間核查情況及原因，客觀考量，限期保質保量完成整改工作；相關痛點整改完成後，第一時間反饋給相關監管部門和投訴人。

二是全面提升旅遊產業品質，建立多渠道市場營銷方式。
拔除痛點的目的在於全面提升旅遊服務質量，因此全省範圍內應從基礎設施建設、旅遊服務質量、旅遊產品特色化和品質化、旅遊經營單位管理、旅遊人力資源和財政專項支出保障等入手，全面提升旅遊業品質，實現提質增效；以新媒體、傳統媒體不同市場營銷平台為媒介，多渠道營銷“旅遊痛客行”活動及“痛點集錦”等相關成果，提升貴州旅遊品牌吸引力；重要“痛點”整改後，相關單位可邀請建言遊客免費重遊體驗，借此契機鞏固市場，提升旅遊形象，擴展遊客市場；高薪限量征集“體驗客”，實時發布和傳播痛點整改後的發展狀況及體驗感知，激發遊客參與熱情，提升貴州旅遊品牌知名度。

“堂安梯田生態博物館徒有虛名？”

“痛客”說

講述人
：張天曉（“旅遊痛客行”三等獎獲得者）

2020年8月初，我從肇興侗寨坐車去堂安梯田玩。堂安是一個侗寨，因其被賦予了“中國和挪威合資建設的侗族生態博物館”的美稱，我與朋友早就心馳神往，但出遊體驗與現實落差較大。

堂安原本的建設目標是保留其民族原生態特色，將村民的日常生活不加修飾、直觀地呈現給遊客。在我們的想象中，當地人會圍著鼓樓、戲樓、薩壇這些體現侗族文化的建築談笑風生。然而，有些遊客隨意把各種顏色的塑料包裝紙往鼓樓中間扔，淩亂的垃圾、雜物與自然和人文氣息格格不入，令鼓樓的美毀於一旦，真是大煞風景。我和朋友在外面瞥了一眼，已經沒有了走進鼓樓去欣賞的興趣。不僅如此，鴨子嬉戲的泉水旁邊，竟也漂著紮眼的紅色塑料。

我認為，生態博物館雖然不像一些景區經過商業開發，沒有為了積攢商業價值而把自身打造得更好以吸引更多遊客，但也應該有人來系統維護，應該設有垃圾桶、定期打掃清理，提醒遊客注意事項，不應該輸給商業景點，不然生態博物館只是虛名而已；要與本地村民更加緊密地聯系，結合他們的意願，提升他們保護本土文化的意識，而不是受制於參觀的遊客；遊客雖然到了堂安，卻並沒有和本地村民怎麼接觸，只是到此一遊、拍拍照罷了，把這個地方當成走馬觀花的場地，這樣的參觀膚淺且無聊。如果能集合一些有意願的本地村民，在符合消防安全要求的前提下，帶遊客去山上摘菜、洗菜、生火、支鍋做飯，並為他們講解本地的文化和生態習俗，這才能夠讓外面的人了解寨子裏的真實生活，尊重和喜歡當地生態、村子、田地，分享當地人的文化成果、勞動成果，而不只是簡單圖個樂子。

▲ 堂安生態博物館內地面上的淩亂垃圾

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◆ 景區公司重視遊客意見，增派保潔人員維護堂安環境衛生，同時增設提示標識標牌，也歡迎遊客監督；

◆ 景區公司將根據遊客意見，組織當地村民進行培訓，充分尊重當地居民意願，促進村民與遊客之間友好和諧相處；

◆ 堂安旅遊業態少，尚未充分發揮旅遊功能。景區將結合遊客意見，積極引導當地居民參與景區旅遊業態發展，讓遊客與村民多互動，促成旅遊良性發展。

專家點評

魏雲
（國研智庫旅遊研究院院長）：

堂安梯田生態博物館這類原生態、社區型、民族文化類景區，在文旅融合過程中，要充分發揮好政府、企業、遊客、當地居民等各類主體的作用。

一是政府要發揮好引導作用。
在少數民族地區，民族文化保護和旅遊業快速發展在一定程度上會存在矛盾。堂安梯田生態博物館地處少數民族欠發達地區，其旅遊資源保護與開發離不開政府參與。政府要在宏觀規劃、制度設計、行業管理、平台搭建等方面發揮積極作用，一方面，做好當地衛生等旅遊相關基礎設施建設，在日常運營中做好監督工作，營造良好的旅遊市場氛圍；另一方面，加強遊客與企業、當地居民的溝通交流，搭建交流平台，完善遊客意見反饋機制，針對遊客旅遊需求的“痛點”，集中進行整治提升行動。

二是企業要發揮好市場主體作用。
相關文旅企業是堂安旅遊市場的運營者，首先要以本地文化為基石，注重原生態文化的保護，不能舍本逐末；其次要建立好利益分配機制，讓當地居民獲益，調動當地居民參與發展旅遊的積極性。

三是遊客積極助力旅遊提質升級。
遊客是堂安旅遊資源價值實現的重要參與者，遊客不僅可以體驗消費本地的旅遊產品，也可以積極參與當地旅遊發展優化。貴州開展的“旅遊痛客行”活動，就是通過遊客反饋倒逼旅遊產業提質升級的良好實踐。遊客也要在政府、企業等各方引導下，積極踐行“文明旅遊行為公約”，主動維護衛生環境、遵守公共秩序、尊重少數民族的生活習俗等。

四是當地居民要提高自主參與意識。
當地居民是堂安文旅開發的基本力量，是吸引遊客的亮點，但很多時候其在旅遊開發中卻被忽視，在重大文旅項目的設計決策中未能享有充分的發言權。解決該矛盾的關鍵在於構建好制度設計與利益分配機制，讓當地居民的合法權益得到保障，讓當地居民有動力參與當地的旅遊發展，通過旅遊發展促使當地居民意識到自身文化的價值，從而主動保護民族民俗文化。

貴州省“旅遊痛客行”數據

2019年

2019年“多彩貴州滿意旅遊痛客行”活動於當年5月1日至10月31日開展，累計評論超過50萬人次，累計評論數超過76.3萬次，累計瀏覽量超過310萬次。經過後台反複遴選，活動共收到對於貴州旅遊有重要意義的網友意見742條。

經分析，其中252條為網友對貴州旅遊提出的批評性意見。“痛客”意見涉及10個地區的108個景區，分別是貴陽市19個、 安順市8個、黔東南苗族侗族自治州13個、 銅仁市6個、黔南布依族苗族自治州17個、畢節市5個、六盤水市12個、遵義市22個、黔西南布依族苗族自治州5個、貴安新區1個。

2020年

2020年“多彩貴州滿意旅遊痛客行”活動於當年8月1日至12月13日開展，活動累計評論61.8萬餘人次，累計瀏覽量264萬餘次。經過後台反複遴選，活動共收到對於貴州旅遊有重要意義的網友意見439條。

經分析，其中151條為網友對貴州旅遊提出的批評性意見。“痛客”意見涉及10個地區的83個景區，分別是貴陽市19個、安順市7個、黔東南苗族侗族自治州5個、銅仁市4個、黔南布依族苗族自治州15個、六盤水市13個、畢節市6個、黔西南布依族苗族自治州4個、遵義市9個、貴安新區1個。記者手記

近幾年，貴州旅遊以“井噴”態勢發展。大量遊客湧入，貴州旅遊的“痛點”也隨之被放大。景區公共設施不完善、旅遊廁所排隊難、商家強行拉客……現在，這些煩惱統統可以吐槽，還能拿獎。對遊客來說，何樂不為？很多“痛客”在受訪過程中表示，這一活動建立起了一個良好的溝通渠道，讓他們把曾經自己認為“毫無用處”的意見轉化為建議，直達管理部門，這有助於保障遊客的合法權益、也有助於促進貴州旅遊的良性發展。

《中共中央關於制定國民經濟和社會發展第十四個五年規劃和二○三五年遠景目標的建議》強調，要堅定不移貫徹創新、協調、綠色、開放、共享的新發展理念，堅持穩中求進工作總基調，以推動高質量發展為主題，以深化供給側結構性改革為主線，以改革創新為根本動力，以滿足人民日益增長的美好生活需要為根本目的，統籌發展和安全，加快建設現代化經濟體系，加快構建以國內大循環為主體、國內國際雙循環相互促進的新發展格局，推進國家治理體系和治理能力現代化，實現經濟行穩致遠、社會安定和諧，為全面建設社會主義現代化國家開好局、起好步。

提升旅遊服務是一項長期、複雜的系統工程，往往是於細微處見真功夫。遊客作為當事人，視角最為精准、最接地氣，其建議也最能解出遊之痛。“旅遊痛客行”活動就是深入挖掘遊客的參與力、發現力、創造力，把遊客變成旅遊“監督員”。通過這樣一項活動，無數“痛客”的痛點、建議源源不斷地轉化成為推動提高旅遊服務水平的動力，再結合強化反面警示和督促整改工作，確實能夠成為提升旅遊服務質量乃至社會治理的一個很好的抓手。

“痛點”無大小，凡是涉及遊客切身利益、體驗感覺的，對於旅遊來說，都是至關重要的大事。如此廣邀“痛客”吐槽倒逼發展，值得點贊！

2021年2月2日《中國文化報》

第7版刊發特別報道

《“旅遊痛客行”：你吐槽，我整改》

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責編：陳曉悅