我為群眾辦實事‖光大銀行深圳分行優化老年人群體金融服務

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在深圳銀保監局的指導幫助下，光大銀行深圳分行以“我為群眾辦實事”實踐活動為抓手，多措並舉，切實解決老年人運用智能技術困難，堅持傳統服務方式與智能化服務創新並行，為老年人提供周全、貼心、直接的便利化服務。

為了優化老年人金融服務，光大銀行深圳分行強化體制機制建設，今年3月設立了陽光服務（消費者權益保護）辦公室，作為全行“陽光服務”的牽頭部門。成立了由深圳分行行長任組長，包括前中後台數十個部門組成的“消費者權益保護與推進陽光服務工作領導小組”，下設適老服務專項工作組，把基層党建、党史教育活動與社區金融服務、金融知識宣傳有機融合，開展適老化服務探索。

此外，深圳分行從軟硬兩方面打出了適老服務“組合拳”。根據老年客戶群體服務需求，完善網點基礎服務設施，提升網點整體形象；合理配置服務人員，為老年人辦理業務提供引導；開設老年人“綠色通道”提供咨詢、協助服務，多種渠道對外公示老年人業務辦理保障措施；針對年齡大、行動不便等特定老年人群體，在風險可控前提下，采取上門服務、遠程視頻等安全、便利的方式辦理相關業務；保留老年人熟悉的傳統服務方式，充分保障在運用智能技術方面遇到困難的老年人的基本需求。

緊貼老年人需求特點，該行加強技術創新，提供智能化適老產品和服務，讓金融服務變得更簡單、更便利、更普惠。如2019年光大手機銀行推出“簡愛版”，在保障客戶賬戶安全的同時，更加符合老年客戶的使用習慣；2020年，光大手機銀行7.0版本上線“頤享陽光·健康養老生態圈”服務，可根據老年客戶畫像精准推薦合適的代理保險和基金產品；聚焦疫情以來老年人到銀行辦理業務時由於不會使用智能機無法出具健康碼的難點，主動應變，在一些老年客戶較多的網點配備了“人臉識別測體溫健康碼”讀取一體機，老年客戶無需上網、無需使用智能手機，只需出示身份證即可在2秒內完成“健康碼”核驗，極大方便了老年客戶的業務辦理。

以光大銀行深圳分行高新技術園支行為例，該支行便民服務區設置有人臉識別測溫儀、大堂經理呼叫按鈕、老年人專用通道、便民服務設施及愛心窗口等便民設施。一位老年客戶表示，光大銀行的很多細節都是緊貼老年人需求，讓自己辦理業務時感到非常方便安心。此外，光大銀行深圳分行選取了該支行進行“光大超市”試點。“光大超市”是集團著力打造的綜合服務場所，將有智慧大屏、財富大屏、民生大屏、光大會客廳、智能機器人等場景，致力打造光大銀行多元化、人性化、重融合、體驗佳的消保服務新形象，這將為做好適老化服務探索提供創新支撐。

光大銀行深圳分行還全面落實銀保監局“金融明白人”品牌推廣活動，開展金融消費者普及教育，其中一個重要板塊就是“聚焦老年客戶，宣導適老服務”。在總行發布“陽光服務”“陽光消保”品牌後，深圳分行及時落地實踐，做好消費者權益保護，陽光品牌也成為做好適老服務的重要抓手。

光大銀行深圳分行党委書記、行長韓學智表示，深圳分行將全力配合並堅決落實好國家和監管部門的工作要求，努力打造成為一家“有價值的、有溫度的、有創新的受人尊敬的銀行”，進一步提升廣大金融消費者的獲得感、幸福感。他介紹，深圳分行正大力推進“靚起來”工程，一方面改善硬件和環境，提升客戶體驗度，讓網點的形象亮起來；另一方面，開展服務考核和服務督辦，抓好員工儀容儀表檢查，提振員工精氣神，讓員工的形象靚起來，進一步打造好陽光服務品牌，為社會公眾提供更有溫度的服務。

據了解，光大銀行深圳分行的適老服務探索獲得了深圳銀保監局的關注。7月15日下午，在對光大銀行深圳分行的適老服務進行調研時，深圳銀保監局党委委員、二級巡視員潘文波對該行的適老服務探索成效給予了肯定，同時希望光大銀行深圳分行能與時俱進，不斷將適老服務做優做細，進一步提升老年金融消費者的獲得感、幸福感。（通訊員：樓蓉 沈婷）

審讀：孫世建