“狗不理包子”美食探訪引爭議，餐飲老品牌如何保護自己的形象？

事情經過

9月11日，微博上一則探訪狗不理包子王府井總店的視頻在網上引起軒然大波。事情源於網名“谷嶽”的博主探訪了狗不理包子王府井總店。

在視頻中，“谷嶽”共花98元購買了一籠8個的醬肉包和一籠8個的豬肉包。並表示該店在大眾點評網上的評分是2.85分，在王府井地區的餐廳中評分最低。現場評價“醬肉包特別膩、沒有用真材實料；而豬肉包則是皮厚餡少，面皮粘牙”。最後還總結“要說也沒那麼難吃，這種質量20塊錢差不多，100塊錢兩屜有點貴。對於網友評價的“服務差”，倒是感覺不強烈。”

視頻發出後不久，新浪微博賬號“王府井狗不理店”就發布了一則聲明：

該視頻所有惡語中傷言論均為不實信息！餐廳鄭重提出：“北京人不知道的北京事兒”發布傳播虛假視頻內容，侵犯了餐廳的名譽權；未征得餐廳同意，“谷月（嶽）”工作室私自拍攝、剪輯，並向第三方提供帶有不實信息的視頻，侵犯餐廳的名譽權造成相關經濟損失；現要求二者立即停止侵權行為，在大於現有影響的範圍內消除影響，並在國內主流媒體公開道歉，餐廳將依法追究相關人員和網絡媒體法律責任。目前餐廳已報警並注冊官方微博，發布官方聲明，以正視聽。

網友出奇一致，站隊聲援

一石激起千層浪，評論火熱但又一致，本質上，其實大眾是將餐飲歸於服務至上，顧客至上的行業，因食客中肯點評而出人意料的迅速反擊，看似正當權益的維護舉動，卻明顯起到適得其反的催化效果！

以不變應萬變有錯嗎？

味道、服務和環境一直以來被餐飲界視為獲取食客喜愛的基本要素。

雖然大眾對美食的追逐從來沒有停息，而對某一美食的忠誠度也難以達到較高的水平，不過餐飲行業向來還是有很多經營者保持著以不變應萬變的經營宗旨，並且得到市場的認可。

菜品的質量把控，服務舒適的宗旨，環境衛生與安全的管理就是可以不變的競爭力。

看似千變萬化的餐飲行業和各具特色的餐飲品牌，也正是在這些本質上尋找差異化的競爭力，並延伸到供應鏈的全面布局與管理的標准化建設。

在餐飲企業發展的過程中，食客的反饋和建議，也被視作最為重要的一環，處理好了，留下回頭客，並且可以得到餐飲企業需要改變適應的重要一手信息。

若將這樣的建議和反饋視作對企業的傷害和惡意，反而在餐廳和食客之間建立起一道看不見的圍牆。得不償失！

餐飲經營可以不變，但不變的應該是對味道的保證，服務的及時，環境的安全和衛生的理念，而不是店大欺客，盛名在外的姿態。這樣的姿態都成了要保護的，本末倒置的也未免過了些。

保護品牌口碑，回歸空杯心態才是根本

若聽不得別人說你不好，你也就沒有了接納的可能，更別提更好的改進和適應。

餐飲企業，尤其是老品牌餐飲企業尤為重要的還是，將食客看做真正的“客人”和“朋友”。願意接受客人和朋友的建議與反饋。

海底撈爆出後廚老鼠問題的時候，第一時間的做法是公開道歉，而非尋找借口；全門店強化衛生管理，而非追究責任。這也是為什麼風浪可以快速平息的關鍵。

若是品牌的優勢在於拿起食客們耗不起的法律武器，真刀真槍的捍衛一切所謂的口碑，一個“王婆賣瓜”的品牌，也將是最後的結局。