電商客服、物流該怎麼做？UB Store支招春節電商RPA四大場景運營

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春節三個時段與電商四大場景運營

如果將春節假期按照具體時間節點進行詳細劃分，可分為春節前、中、後三個時段。在這三個時段，電商運營的重點領域主要集中在營銷引流、商品管理、售前售後、物流管理四大場景。

一、營銷引流

營銷引流，是電商春節前運營的重點環節之一。直播帶貨，毋庸置疑是近幾年電商行業的風口，特別是在疫情的催化下，線下營銷模式陷入萎縮和停滯，線上營銷尤其是直播帶貨成為眾多企業青睞的營銷方式，直播也成為了電商宣傳、引流必備。

直播帶貨的選品工作常令很多主播或者電商代運營公司頭痛不已。由於數據量較大，很多商家在每日的選品和商品信息數據處理上，常常耗費大量的人力成本。人工處理無法以最快的速度確定每場帶貨的商品，一旦出現失誤，還會導致部分商品回報率低甚至賠本。

對策：
一些商家應用了UB Store直播熱門商品獲取&數據分析機器人。機器人可以自動打開預設好的所有網站並將所要抓取的商品數據填入Excel表內，同時按照各個平台、品類、價格降序等方式，將TOP10商品分別保存在不同表格標簽內，最終以最快的速度確定每場帶貨的商品。極大節省了電商運營/客服人員的時間，選品更加及時精准。

二、商品管理

電商商品管理具體指的是商品的上下架，會貫穿於春節前後。春節前，主要是商品上架操作。節後則聚焦在商品下架，比如更換新的銷售主題、調整價格與營銷策略、下架部分春節專屬時間節點的商品等。

電商春節活動期間，需要上架商品鏈接數量多，耗時久。很多商家甚至需要調動專門的運營或客服進行商品鏈接上架，人力成本負擔較高。

對策：
針對商品管理流程的發布商品、編輯商品、商品上下架、審核、價格庫存設置等常規操作，很多商家選擇了應用軟件機器人來輔助人工操作。例如UB Store商品管理機器人，可以實現商品信息批量獲取、商品信息錄入與修改、商品批量上下架的自動化操作，節省時間高達75%以上。

三、售中售後

電商售前售後會貫穿春節全時段，也是商家運營的重中之重，對商家運營人員要求較高，通常壓力會落在客服人員身上。

1、在售中咨詢接待方面。
電商行業的客服，每天都要對接大量客戶、回複大量重複性問題。特別是過年過節，不僅工作量大，工作效率還低，加班則是家常便飯。有時還要邊回複客戶，邊手動查找訂單等數據信息，費時費力，還容易出錯。

對策：運用客服機器人輔助或代替人工“值班”，將會是不錯的選擇。例如，很多商家會選擇UB Store智能值班客服機器人，能夠智能回複客戶問題，7×24小時全天在線，實現夜間無人值守，精准理解客戶意圖，及時響應客戶需求，自動回複高頻咨詢，提高非工作時間答複時效。

機器人將繁瑣的客服後台任務簡單化、自動化，提高客服人效，將客服人員從大量的後台手動操作工作中解放出來，同時也為客戶帶來良好的服務體驗，有效提升複購率。

2、在售後評價管理方面。
買家的評價是商家非常重視的資源，因為其直接會影響到DSR評分。DSR評分又直觀鮮明地體現了店鋪權重，並對寶貝排名產生重要影響。當DSR評分飄紅時，商家往往不太在意。但大促活動（如618、雙11、聚劃算等）之後，DSR評分往往容易出現異常。

相信不少商家客服都體驗過，為了一條負面評價一頁頁地翻列表，也經曆過促銷之後人工回複上百條用戶評價。如何快速識別好評差評？及時作出相應回複？

對策：一些商家選擇了UB Store智能評價回複機器人。軟件機器人可自動登錄天貓“客戶之聲”，識別篩選出用戶的正面和負面評價，並根據商品ID發送相應的回複語，解放客服雙手，縮短評價時間。機器人最短時間定位買家負面評價，減少賣家人力投入。

四、物流管理

物流也是商家需要重視的環節。通常會在節前節後兩個節點迎來一波業務高峰期，會對商家的人手造成一定負擔。

1、節前高峰

很多買家希望能夠在春節前收到所選購的心儀商品，特別是年貨，過了相應的時間，則會失去特有的寓意。所以節前將會出現集中發貨情況，需要及時應對。

特別是眼下受疫情影響，電商物流配送受限，許多商家訂單無法按時發貨，存在賠付風險。因特殊原因導致物流延遲的訂單，天貓商家需要手動進行延遲報備，耗時費力。若可延遲報備的訂單超過規定時限將無法報備，給商家造成損失。

對策：UB Store電商物流延遲報備/緊急報備機器人，可登錄天貓後台，自動批量填寫報備原因、訂單號、協商發貨時間、問題說明等，並上傳報備證明圖片。有效解放運營人員雙手，快速批量報備因特殊原因導致的物流延遲訂單，為商家減少不必要的賠付損失。

2、節後高峰

盡管快遞宣稱不停運，但由於種種原因，一些商家春節期間接的大量訂單，很多都要等到節後發貨。一天上千單的單號，手動批量錄入到後台系統，工作量巨大。另外，這項工作90%的操作都是重複性的，價值低，但對准確性要求又高。

對策：UB Store電商運單填寫機器人，可實現電商物流運單的批量填寫。全自動錄入，高效准確，有效釋放人力。

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