文化觀察｜手機有了助理之後

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手機有了通話助理，只是智能化進程中的一步。

□ 本報記者 李夢馨

相信很多人都會碰到這樣的時刻：正上著課，一個期待了許久的面試電話突然打來；開會時，快遞員通知取件……接與不接，都要經曆一番思想鬥爭。

AI通話的出現，解救了面臨兩難處境的手機用戶。近兩年來，小米、vivo等手機紛紛上線AI手機助理的功能。借助語音識別技術，手機通話轉換為聊天界面，用戶可以選擇輸入文字或智能回複的方式，完成必要的信息交流，避免了許多尷尬時刻。

手機有了通話助理，只是手機日趨智能化進程中的一步，還有更多功能性助理正在逐漸上線。於是，手機似乎變成了一種外在於身體的“電子器官”，使得人們再也無法擺脫它。許多人開始追問，人和手機究竟是一種什麼關系？當有一天，手機足夠智能化，手機會成為我們的助理，還是我們是手機的助理？

對智能的要求，不停！

2007年1月9日，喬布斯在舊金山的Macworld大會上向世人展示初代iPhone，“今天，蘋果要重新發明手機”，一如喬布斯所言，一場智能手機的革命由此開啟。

擁有獨立操作系統、可自行安裝第三方應用程序、實現無線網絡接入，這個對智能手機的最初定義，現在看來似乎有些不夠。十餘年過去，隨著人工智能、5G技術的發展，“智能手機”的語義邊界也在不斷延伸。

AI翻譯、AI攝影、AI隔空操控、智慧識屏……這些以“AI”“智慧”為前綴的功能，已讓人直觀地感受到智能帶給手機的變化。

在這其中，不可不提的是智能語音助手，作為較早開啟的智能化板塊，它一路跌跌撞撞成長了10年，但直到今天，依然沒能擺脫“人工智障”的罵名。

2011年，iPhone 4S搭載著語音助手Siri首次亮相；三年後，亞馬遜發布自己的語音助手Alexa……近年來，國產手機也紛紛推出自己的語音助手，語音助手已經演變為手機的基礎功能。

新技術嘗鮮的心理驅使著手機用戶激活自己的語音助手，但後續的留存率卻不容樂觀。對於絕大多數用戶來說，使用語音助手的功能也主要局限在查詢天氣、聽音樂和定鬧鐘上。顯然，單純依靠這些並不足以幫助用戶建立起對語音助手的依賴。

手機用戶曹萌在嘗試過Siri、YOYO等語音助手後，得出結論：這些語音助手普遍比較雞肋，喚醒技術也有待完善。

作為小米AI通話的使用者，孫欣怡也有類似的感受。如果由AI助手自動回複，通話內容常常是“雞同鴨講”。如果手動回複的話，仍然需要輸入文字信息，並不能節省多少時間和精力。“但在應付騷擾電話上，卻是屢試不爽。”孫欣怡補充道。

業內人士常超分析，大多數語音助手還沒有打通一個剛需場景。不了解其功能定位的用戶往往抱有過高的期望，不自覺地將語音助手作為真人來對話，但目前的AI原理與人腦相距甚遠，絕大多數情況下並不能得到預期的回複。由此造成用戶預期與語音助手實際能力的鴻溝過大。

由於手機運算和處理能力有限，想實現具有一定判斷和執行能力的智能化程序，還是任重而道遠。但AI通話功能，或許可以看作打通剛需場景的一個嘗試。

手機智能化的步伐不停，但與此同時，智能手機觸到天花板的聲音也不絕於耳。《壹觀察》指出，目前智能手機行業仍處於創新瓶頸，一方面產品同質化問題並未得到解決，各家手機企業依舊處於4G時代的“微創新”階段；另一方面，5G時代面向消費端的“爆發式應用”依舊並不多見。

等待上車的機會

有人抱怨技術走得太慢，有人卻被呼嘯而過的數字化快車遠遠地甩在了後面。

沒有智能手機、不知健康碼為何物的乘客，曾被攔在閘門之外；獨自冒雨交醫保的老人，因為櫃台拒收現金而不知所措，由此引發網上激烈討論……數字化進程被按下加速鍵的今天，長久以來被大眾忽視的“數字鴻溝”，終於赤裸裸地暴露出來。

年齡、教育等，都是導致這道“鴻溝”的重要因素，山東師範大學文學院教授李輝認為，最關鍵的在於文化水平，這直接影響用戶接受新事物的能力。出生於二十世紀四五十年代的老年人，未接受到很好的教育，在走得最慢的年齡，卻碰上跑得最快的時代。

“數字鴻溝”帶給老年人的，還有被社會隔離的風險。在集體注意力紛紛轉向線上的時候，壓縮的不僅是上網者自己的現實空間，老年人也在被動地承受著生活習慣的改變。微信、短視頻的普及，改變了人們的社交方式。孤獨的老年群體，被智能時代拋棄後，會遭遇更沉重的精神壓力。

據調查統計，全國共有2.54億老年人，其中僅有6000餘萬人是網民，有將近3/4的老年人不能熟練使用智能手機上網，甚至沒有智能手機。如何給近兩億的老年人一個上車的機會，北京大學新聞與傳播學院教授胡泳提出，“數字包容”是當下要努力的方向。這既需要在服務的缺省設置上采取包容性的方式，如禁止拒收現金，也要消除數字訪問的物理、知識或財務障礙。

2020年12月，工信部宣布開展為期一年的“互聯網應用適老化及無障礙改造專項行動”，著力解決老年人、殘疾人等特殊群體在使用互聯網等智能技術時遇到的困難，首批將優先推動8大類115家網站、6大類43個APP進行適老化及無障礙改造。

專項方案發布不久，百度大字版、喜馬拉雅大字模式、滴滴出行關懷版、淘寶親情關懷版等一批適老化APP已經上線。正如方案中要求的那樣，界面清爽、字體放大、精簡功能、清除廣告，是這批APP在適老化改造中普遍著力的方向。

但適老化改造僅僅是這麼簡單嗎？有網友質疑，好的出發點未必帶來實質性的改善。在普通版本之外另開發一個特殊版本，是否能被目標群體發現，額外的運營成本如何負擔，技術迭代能否跟上，這些都要打一個大大的問號。今年政府工作報告提出，推進智能化服務要適應老年人需求，並做到不讓智能工具給老年人的日常生活造成障礙。今年全國兩會期間，全國人大代表、小米集團董事長兼CEO雷軍提出建議，指導建立智能技術適老化標准體系。適老化改造，仍需要標准化的管理和更人性的設計。

改良設備之後，誰來教老年人用手機也是個問題。李輝認為，家庭互助，文化反哺，老年大學推出相關課程，平台發布操作指南，都是可行之策。值得注意的是，老年人觸網後，更容易成為詐騙分子的目標對象，因此不光要培訓操作技能，還要有基本的安全知識。

以用戶體驗為中心，不夠！

搭上快車之後，並不意味著高枕無憂。

前不久，教育部發布通知“中小學生原則上不得帶手機入校，學校不得用手機布置作業”，諸如此類的規定，三令五申。可以想見，手機在何種程度上介入了中小學生的學習和生活。因為缺乏自制力，青少年往往被列為網絡成癮的頭號受害者。但在智能手機高度普及的今天，沉迷手機已經不再是青少年的“專利”。那些口口聲聲讓孩子放下手機的家長，一邊指責著手機之害，一邊悄悄地加入了受害者聯盟。

上癮，也不單單是自制力的問題。在腦科學領域已有相關研究，社交媒體背後的機制是通過算法觸發多巴胺，這種讓人興奮的激素，促使人一直停留在界面，並且誘導他們不斷回來尋找更多的信息。互聯網產品千方百計地爭奪用戶的注意力和時間，玩手機的人身在其中，樂此不疲。恰如一名網友所言，產品已經從作為補充的“維生素”變成了不得不用的“止痛藥”。

技術成為了綁縛人的工具，人們明知沉溺有害，卻無法控制自己。QuestMobile發布的《2020中國移動互聯網年度大報告》顯示，全網用戶月人均單日使用時長，從2019年的6.1小時增加至6.4小時，月人均打開APP個數從去年的25個上升至25.7個，對移動互聯網依賴度進一步加深。用戶在貢獻著用戶數量、日活、月活、在線時間等KPI指標的同時，淪為了互聯網公司的“無薪員工”。

如果僅僅把罪責怪在個人頭上，或在管理規制上縫縫補補，顯然不能從根本上解決問題。李輝認為，這要依靠多方共同參與，政府要推出強有力的手段，相關行業協會、科技企業要擔負起自己的責任，用戶也要理性對待。

智能手機帶給人和社會的變化，並不能以簡單的“好”或“壞”來評判。“技術都是嵌入社會的，在社會的文化氛圍、框架上使用。智能發揮的價值，取決於如何使用，如果放任自流，就會變成潘多拉的魔盒。”李輝說。

或許正如媒體人張信宇所言，企業“以用戶體驗為中心”的理念已經不夠，在“科技向善”的指導下，這個理念要升級成“以人類體驗為中心”了。