網際網路家裝行業為何難「裝」

圖片來源：視覺中國

文｜懂懂筆記

同一套房子，找傳統的裝修公司或者網際網路家裝平台，誰的性價比更高？打著顛覆行業旗號的網際網路家裝，是否真的顛覆了傳統家裝市場？

「兩者未必是誰一定能比誰強，而且網際網路家裝行業目前遭遇的信任危機，還是比較嚴重的。」一位不具名家裝行業資深人士如是說。

這位業內人士透露，前不久某網際網路家裝巨頭撤銷IPO申請，上市計劃擱淺的事情，在圈內影響很大。「有媒體報導說這個企業IPO過程中的受阻原因，是資金方面的問題沒通過審核，實際上這也說明網際網路家裝行業的商業模式已經引發質疑了。」

或許，行業價格戰是導致眾多網際網路家裝平台經營陷入困境的主要原因，而在2018年發生的部分平台「跑路」事件，更讓消費者倍感維權難。

過去兩年，網際網路家裝行業給公眾普遍的印象，是裝修價格低、簽約手續簡便、工期可跟進、缺錢還能貸款。得益於年輕置業群體的青睞，網裝行業經歷了野蠻生長的階段。

然而，中國消費者協會一組公開數據顯示，2018年上半年，房屋裝修投訴5591件，較2017年同期激增114%，其中有不少是關於網際網路家裝平台、企業「跑路」的投訴。

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狂歡之後，網際網路家裝市場逐漸顯露出焦慮與疲態。部分消費者也在負面新聞的影響下，對於網際網路家裝服務品質產生了質疑。那麼，這種號稱「短平快」、顛覆傳統行業的網際網路家裝模式，究竟在「廉價」的背後，隱藏著哪些不為人知的貓膩？

短平快的背後，很可能是「地雷」

「我才明白，這種裝修質量，基本上要一兩年後才能發現問題在哪裡。」

看著出現龜裂的天花板、剝落的牆皮，家住東莞莞城某小區的楊佳一肚子苦水。她告訴懂懂筆記，這套公寓是2017年5月份購買的，因為預算有限，所以在看到好幾家網際網路家裝平台的優惠活動後，選擇了其中力度最大的一家。

對方的裝修報價為每平方不到千元，整間公寓裝修下來，總價只要五萬元左右，比其他幾家諮詢過的傳統裝修公司報價低了將近40%。「而且是在線簽訂合同，工期約定60天，一切都顯得很正規。」

楊佳在對方的網站上看到很多資質證明，覺得更靠譜了。「包括裝修用料都顯示是品牌貨，而且施工隊第二天就上門考察了。」基於信任，楊佳並沒有時刻跟進裝修過程，而是全權委託給了施工方。

房子裝修的工期並不順利，最終拖延近20天，不過對方的解釋——天氣潮濕問題、慢工才能出細活等等，也讓她和父母啞口無言。最終，被入住新居的喜悅徹底沖昏頭腦的一家人並未過多追究。驗收的過程十分順利，裝修的風格也與效果圖、協議約定較為一致。

「可是這剛到一年時間，牆面開裂了好幾處，天花板上的石膏線也開了，刷的牆漆也有脫落現象，臥室和客廳的窗簾軌道也鬆了。」更讓楊佳感到鬱悶的是，洗手間所謂的品牌地磚，一著水就變得濕滑無比，容易產生安全隱患。乾濕分離的浴室玻璃門，膠皮和軌道也松松垮垮。而在廚衛安裝的一些所謂「不鏽鋼」管件，也已是銹跡斑斑。

僅一年時間，她感覺這個新家和住了10年的老房子沒什麼兩樣。「這一定是質量問題了，我都一一拍了照片，投訴是必須的。」氣不過的楊佳，在拍照取證之後聯繫了這家網際網路家裝平台，對方的售後人員很熱情，表示會儘快派師傅上門維修。

而「儘快」最終是在半個月之後兌現的。一天上午，一位裝修師傅模樣的中年男子，拿著一支玻璃膠上門了。無論是浴室門鬆動，還是牆體開裂，甚至窗簾軌道搖搖欲墜，對方都只用打玻璃膠和敲些釘子進行修復，態度相當敷衍。

「就連浴室的脫落的壁磚，也是用玻璃膠稍微塗抹了幾下，非常滑稽。」楊佳表示，至於廚衛安裝的「不鏽鋼」架子、掛鈎的生鏽問題，維修師傅則表示便宜貨就是這樣，他也愛莫能助。

讓楊佳感到鬱悶的是，合同上承諾的三年品質保修，等於是完全沒有兌現。「當初的裝修費用的確不高，但質量不至於次成這樣啊。」

對此楊佳感到十分後悔，「當初便宜出來的五萬塊錢，現在估計還得貼進去重新拾掇。」她甚至告誡周圍剛剛置業的親友，切勿貪圖省錢重蹈她的覆轍。

如果觀察一下部分網際網路家裝平台曾經的廣告宣傳語，可以看到給出的實惠原因如下：運用網際網路思維，省去店面、庫房、辦公費用的成本，裝修材料採用集采，而且是從廠商「團購「批發而來，因此費用比線下裝修機構更低。

既然如此，便宜怎麼就沒好貨了呢？

工程普遍外包，為利潤狠壓成本

「宣傳是一套，做的是另一套，網裝和普通裝修根上還不是一樣的？」

一說起網際網路家裝價格實惠，從事裝修行業超過十五年的吳海雄臉上充滿不屑。他直言自己除了是裝修隊的包工頭，還有另一重身份，那就某網際網路家裝平台第三方合作服務商的負責人。

「除了個別行業巨頭之外，絕大部分網際網路家裝平台都沒有自建裝修團隊，找的還是我們！「線上平台獲客量徒增時，大量需求就需要社會上的眾多裝修隊配合執行。因此，說是網際網路家裝，但是多數平台的實際」操作者「，都是傳統的線下裝修隊。

「就算是知名的網裝巨頭，也不可能在所有城市都布局自家裝修團隊呀。」吳海雄表示，大型平台將家裝任務「外包」的現象，經常發生在三線以下，裝修標準並不高的縣市。

吳海雄笑稱，那些負責任一點的平台，事先會告知消費者執行裝修的是入駐服務商。缺乏責任心的平台，對於用戶就會宣稱「擇優」安排，最後也是不明不白。「裝修外包，基本上在這個行業是普遍現象。「

在他看來，過去同樣一單裝修報價，利潤大多讓裝修隊賺了去。如今家裝被貼上網際網路標籤後，平台、運營方不可能是「楊白勞「，它們自然也想從中分走一杯羹。

「更滑稽的是，曾經最火的時候，網際網路家裝報價要比線下裝修公司低很多。」

吳海雄表示，一開始很多平台是拼補貼，往裡砸前換取註冊用戶、因為初期很多平台獲得融資後，能在訂單上補貼給用戶一定成本，這樣裝修隊沒有少掙錢、用戶也覺得比較實惠。

但是後來錢燒差不多了，一些平台就直接要求第三方裝修機構壓縮裝修成本，否則就不派單。甚至有平台降低合作門檻，引入大量缺乏資質的廉價裝修隊。

「這些網際網路家裝平台，讓一大票開著小五菱招攬補漏生意的路邊施工隊，都徹底轉了正。」說到這裡，吳海雄連連搖頭嘆氣。

據他透露，以佛山地區60平方米的房子為例，裝修工人平均日薪在400元左右，即便一個工人做60天工期，薪資就是2.4萬元，平台如果裝修報價5萬元，「那還有三四萬的料錢怎麼辦呢？「

想要將整體裝修費用壓縮在5萬元左右，人工預算就只能打2萬元。也就是只安排1個工位的價錢，不同技能工種的師傅在多個裝修項目之間輪番上陣。於是，工期延誤首先就成了家常便飯。

「那麼，剩下那兩萬多塊錢，能買到什麼樣的品牌材料就可想而知了。」他告訴懂懂筆記，所謂的使用「品牌」產品只為了在簽約時讓消費者高興。任何合格出廠的建材產品，都是有品牌的，只是不同檔次產品質量差異較大罷了。

這樣的工時，如此的材料，所裝修出來的房子質量能有多好？

在交流中，在廣州從事家居裝修設計工作的設計師李偉（化名）告訴懂懂筆記，很多網際網路家裝平台與裝修隊的合作，往往都是短期行為。倘若裝修後發現問題的消費者發起維權，平台方自然難以再找到當時合作的團隊返修。

「而解決辦法，只能是隨意找找臨近地區的散工，上門應付一番。「李偉表示，部分平台沒有任何預算，能為用戶提供長期（三年）質保甚至整體重裝等服務。一旦出現投訴，踢皮球、拖時間，自然成了慣用「戰術」。

然而，除了這些常見的「地雷「之外，從不少投訴案例中可以發現，一些網際網路家裝平台似乎還有不少讓人防不勝防的貓膩。

合同手續繁複，摳字眼避免上當

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家住廣州天河的王安華，2018年初剛搬進新家。同樣選擇網際網路家裝的他，一開始的原因卻有些與眾不同。首先不是考慮裝修費用低，其次也不是工期可控進度更快，「我當時看中的是那個平台提供了免息裝修貸款。」

「當時付了首付之後，手頭有些緊，又不好意思跟長輩開口。」

王安華告訴懂懂筆記，考慮裝修時有不少網際網路家裝企業都表示能提供「家裝貸」業務。在對比了好幾家平台之後，他在某平台上選擇了一個免息低手續費的裝修貸款產品。

王安華回憶，當時該平台表示提供「家裝貸」的是一家知名商業銀行，這讓王安華很是放心。在辦理貸款時，要連續簽訂六、七份厚度在十頁以上的三方協議，他沒有仔細查看所有條款，只是簡單通讀了合同之後，就直接簽了名。

「當時先付了6000元手續費，貸了78000元，分三年結清。」然而，一個月前他卻突然收到了平台催繳手續費的通知。難道家裝貸款的手續費，不是在一開始就結清了嗎？

翻出合同一看，原來協議中規定的免息貸款手續費，需要按年繳交6000元，三年合共18000元。

但當初協助王安華辦理貸款的家裝平台業務經理，並沒有提及這一事項，只強調「支付6000元手續費即可獲得相應貸款」，除此之外並無額外的項目收費。

「這我肯定不乾的，我找了平台客服，投訴對方當時的承諾有誘導嫌疑。」然而最終客服的答覆卻讓他感到非常吃驚。平台方表示，所有條款均以合同為準。業務人員單方面的口頭承諾，機構已經在合同中聲明免責。

若按照三年需繳納18000元計算，貸款78000元裝修費用，王安華所需支付的手續費甚至比銀行貸款的基準利率高出不少。他猜測，這或許是平台變相收取貸款利息，製造免息貸款的假象。但是，他因一時疏忽只能認栽。

同樣在合同上栽了跟頭的，還有家住珠海香洲區的消費者廖鵬。他告訴懂懂筆記，半年前自己在某家裝平台上預約了裝修服務，套餐說明「每平方米裝修價格為999元」。如此實惠的價格，讓他喜出望外。

「一連簽訂四、五份合同，業務經理說，是為了保障雙方的權益。」然而，裝修進行到一半時，他卻接到了客服經理的電話通知，說是要再增加一些裝修預算。

價格不是在合同中規定好了的嗎？為何還能夠臨時調整？廖鵬溝通無效後，仔細查閱了簽訂的合同內容。卻發現一行小字註明：999元/方的裝修價格，僅為參考值，平台有權在裝修過程中，根據實際情況進行調整，幅度不超25%。

「沒有仔細看合同是我疏忽了，但這樣的條款，怎麼調價還都是我吃虧呀。」他搖頭嘆氣道，出於對平台方與品牌背書的信任，他並沒有在合同上挑刺，卻沒想把自己給推進坑裡了。

在網上有網友這樣調侃：倘若簽訂傳統的裝修協議時，需要字字仔細，謹防「套路」，那麼與網際網路家裝平台簽訂電子合同時，就該將偏旁部首都拆出來認真辨別。

這雖是一句玩笑，但透著無奈與憤怒。網際網路家裝行業在經過幾年瘋狂擴張之後，已經在面臨著一場前所未有的信任危機。更令人擔憂的是，劣幣驅逐良幣現象正在逐步蔓延。

網際網路+家裝，不能僅僅改變獲客方式，也要對施工一側進行再造。但是，這顯然是畫餅充飢。如果要求所有家裝平台均自建裝修團隊，進行統一化管理，在目前的大環境下顯然不大可能。

但網際網路裝修行業至少應該以方案資源整合、工程質量監督的角色存在。而不是在資本的助力下、KPI的考核下、再融資的渴望下，一味追求數據與用戶規模，通過犧牲用戶合理的裝修成本，用補貼搶市場，再以低質搏盈利。

這些用戶的遭遇，可能在傳統裝修行業中更普遍存在，但網際網路家裝不能打著技術變革行業的旗號，把以往家裝行業里一些蠅營狗苟的貓膩再來一遍。

一切希望利用低價格、高效率顛覆傳統模式的新商業模式，首先是要讓用戶真正獲取有利於行業發展的服務體驗，而不是一味用補貼培養用戶貪婪、擠死對手，然後再用「吸血」方式走上盈利直路。這種弊端在網約車市場已經為人詬病，網際網路家裝行業就別再「裝」了，繼續「裝」只能是返工。