影刀RPA賦能電商運營全鏈，助力電商客服數智化轉型提升客戶體驗

影刀RPA

一份網易七魚、網易定位和知名研究機構央視市場調查(CTR)聯合發布的《2020電商客戶服務體驗報告》對2020電商客戶服務現狀進行了分析，74.5%消費者要求客服1分鐘響應。這就要求電商企業必須進行數智化創新，影刀RPA就是助力電商企業創新型服務中心一種非常重要的工具。影刀RPA非常容易上手，可以讓客服人員自己去挖掘客服使用場景，重複性的事情就有RPA去做掉。簡化流程，縮減成本。售後問題通過影刀搭建的環境批量解決，把人給釋放出來，做更多有溫度的服務，提升品牌聲量。

對近萬名真實消費者進行了在線調查(調查對象85.8%為16-35歲年齡段；51.7%為男性；48.3%為女性)，調查結果顯示，2020年電商客戶服務中存在以下9大趨勢：

一、服務體驗決定一切。

2、顧客期望隨時隨地獲得高質量的服務。

3、如果不“秒回”，你將會失敗。

4、擁抱智慧。

5、外呼機器人是非常有用的。

6、消費者喜歡聊天聊天。

7、Z世代對服務的要求更高。

八、是客戶服務，更是行業專家。

9、客戶服務也可以是快遞。

該報告還指出，快速響應對於提高客戶體驗也很重要。調查顯示，影響消費者服務體驗的關鍵因素，51.7%的消費者認為是一個問題能否迅速得到回應，44.8%認為是一個方便的咨詢入口。

另外，74.5%的消費者對網上客服的期望回複時間不超過1分鐘，但實際上，僅有51.8%的人認為客服能做到。另外，35.5%的消費者認為顧客服務反應時間長達5-10分鐘。

報告指出，在機器人客服、真人客服方面，人工客服在處理複雜問題方面具有顯著優勢，但在服務效率方面，人工客服也得到了消費者的認可。

這份報告表明，消費者最重視的能力就是在客戶服務過程中快速解決複雜問題，快速解決簡單問題，並提供可信的答案。而且對於機器人客戶經理更重視靈活准確地處理問題相關因素，比如“可以直接處理一些簡單的問題(查詢快遞信息，修改訂單)，“能夠客觀准確地回答問題”，以及“機器人在無法處理我的問題的情況下可以立即轉人工”。

值得一提的是，這份調查發現，在被調查的人中，對機器人的接受度最高，達到44.1%，這份調查顯示，在被調查的人中，最受歡迎的是“電商網站物流發貨通知”、在線會員到期續期費用通知以及“電商網站收藏品降價通知”。

該報告發現，個人服務體驗(61.4%)是影響購買產品購買意願的最主要因素，但目前機器人電話還沒有完全滿足消費者的需求，而且62.7%的用戶不能接受該服務，這一比例非常低。

聯合報告還表明，客戶服務人員正被寄予新的希望。年青消費者對未來客服的期待，不再滿足於簡單的解決現實問題，而是希望客服能成為行業專家，成為“品牌相關領域的百科全書”，能為他們推薦合適的商品，提供更加個性化的服務。對此，網易七魚表示，將在機器人算法以及自然語料積累方面有所突破。

針對今年爆出火花的“直播電商”尹鍇表示，“目前網易七魚的直播電商客戶可分為三大類，一是希望利用直播流量實現電商變現，二是借助直播尋找流量增量，三是希望通過直播工具為商家提供服務。”

根據他的觀點，在線電商本質上仍然是一種在線零售解決方案，可以將其理解為一種電商引流的形式。「不管是直播還是其他類型的電商，只要存在電商交易及服務，商家與消費者之間的連結模式就有很多共同點。對於網易智慧商貿部而言，為直播電商賦能，不僅是售前售後咨詢與服務，更是AI算法與直播視頻的直接賦能。

面對達人主播直播場景的客戶需求，“面對數以千計的觀眾，播主難以顧及每一位消費者的需求，也難以做到與每一位消費者的有效互動。比較而言，智能客服系統能夠通過人工智能算法，對有價值的常見問題進行快速定位，幫助現場服務人員快速地回答顧客的問題。

與此同時，他還表示，在營銷服務方面，七魚與其他平台的不同之處在於服務對象的定位：七魚定位於高客單價、個性化服務需求較高的客戶群類型；七魚能夠通過高效的數據和AI算法能力為客戶提供服務；七魚能根據客戶畫像和意圖迅速、准確地提供個性化產品和服務信息。

另外，他指出，越來越多的企業和企業開始關注內部數字化創新能力。"商人們已經意識到，要實現長期可持續的增長，企業就必須提高個性化和差異化經營其私有域的能力。

今後，網易智慧還將致力於幫助企業做內生數字化成長，從兩個方面對企業數字化轉型做賦能：一是幫助企業級客戶進行數字化轉型，通過數字化能力來提高企業的經營管理效率；二是為客戶營銷賦能，通過數據和智能算法來促進企業業務增長。

分叉智能（影刀RPA）是一家創新型科技公司，聚焦RPA賽道自主研發出核心產品——影刀RPA擁有完全的技術知識產權，公司助力電商、金融、物流、醫療、通訊等領域企業和員工實現數智化、自動化轉型。

創始團隊多年深耕RPA領域，影刀RPA創始人金禮劍曾就職阿裏巴巴RPA相關項目，創始團隊來自阿裏巴巴、Google、Oracle、百度、騰訊、華為等頭部科技公司，研發人員占比超過 80%。

核心產品影刀RPA能模擬人的各種操作，實現流程自動化，在任何應用程式上進行鼠標點擊、鍵盤輸入、讀取信息等自動化操作，代替邏輯規則強、重複非主觀決策性等工作。