中信銀行：讓更多老年人感受有溫度的服務

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今年3月26日，中國銀保監會辦公廳印發了《關於銀行保險機構切實解決老年人運用智能技術困難的通知》，為落實通知要求，各家銀行均在智慧助老服務方面發力，尋求在智慧助老服務中贏得先機。如中信銀行，一方面在傳統櫃面服務上，優化老年客戶線下服務的便利化體驗，為老年客戶推出綠色通道和上門服務；另一方面優化線上服務平台，全面滿足老年客戶金融+非金融需求；同時加強對老年客戶的金融知識普及教育，推出“玩轉智能手機”“防範金融詐騙”系列課程，在全國舉辦上萬場講座。

　　推動金融生態適老化發展

科技+金融的價值是提供差異化、高品質的服務，可實現支付業務實時、全天候、無縫、方便和經濟高效的服務。但對於老年人群來說，卻可能因不會操作智能設備而無法享用數字化支付的便捷，銀行保險機構應該根據老年人的“老”習慣推出相應的“便民服務”，在移動、智能、數字的深水區，為“我”熟用，才是最恰當的“權益”。

　　 近幾年，各家銀行相繼推出了老年客群的專屬品牌、產品、服務和權益體系，比如中信銀行2020年推出的“幸福+”老年服務體系。在該服務體系中，中信銀行將老年客群特色服務重點聚焦在健康、購物優惠、學習等方面，創新性地推出了95558轉“幸福專線”，老年客戶可一鍵接通全科醫生，頭疼腦熱隨時咨詢。“幸福三公里”，即針對老年人對周邊生活小場景使用率高、依賴性強的特點，打造高頻接觸場景，為客戶提供專享超市、菜市場、蛋糕店、藥店等滿減優惠，打造了三公里生活圈的優惠場景。目前，該服務體系已覆蓋全國50餘個主要中心城市。

　　手把手培訓老年人

有調查數據顯示，相較於向子女尋求獲取數字化便利的幫助，更多老人願意在社區中獲得老師的培訓式指導。中信銀行2019年開發了首套“玩轉智能手機”系列網點沙龍課程，通過每周固定時間在網點教授老年人使用智能手機，便利和豐富了數萬名老年人的退休生活。

　　 今年，中信銀行深度參與了全國老齡辦、中國老齡協會《玩轉智能手機——開啟老年幸福生活》圖書的編寫，通過對數萬名老年客戶的需求調查，聚焦“痛點”，並配合圖書錄制了60餘個短視頻。從本月起，全國老齡辦、中國老齡協會將聯合中信銀行、互聯網企業等機構，在100餘個城市開展沙龍講座活動，以中信銀行1500多個自有網點培訓崗為依托，深入周邊社區、老年大學，以《玩轉智能手機——開啟老年幸福生活》為教材，以60餘個視頻講解為內容，手把手指導，幫助老年人逐步掌握支付、出行、就醫、娛樂等七大場景中智能技術的應用。

　　積極踐行企業社會責任

中信銀行副行長呂天貴表示：“數字時代，更應該讓科技進步與老年朋友的美好生活相融合。作為一家有擔當、有溫度、有特色、有價值的國有銀行，中信銀行始終秉持社會責任，為老年客戶提供有溫度的服務，為了幫助老年人跨越數字鴻溝，中信銀行持續通過四大舉措踐行企業社會責任。”

　　 四大舉措包括：一是優化老年客戶服務的便利化體驗，1400家網點完成適老化改造，並為行動不便的老年客戶推出綠色服務通道和上門業務辦理；二是進一步完善“幸福+”老年服務體系，通過財富、健康、學院、優惠、舞台、出遊六大板塊，滿足老年客戶金融+非金融需求；三是加強對老年客戶的教育普及，推出“防範金融詐騙”“老年金融知識“等系列課程，以《玩轉智能手機》為教材，公益服務老年人提升對智能終端的運用；四是打造全生命周期養老金融服務，倡導全社會關注人口老齡化、服務老年人，讓更多老年人感受到有溫度的服務。

　　持之以恒開展智慧助老

積矽步致千裏。中信銀行對於老年人的差異化服務理念始於11年前。2009年，中信銀行發布了第一張老年客戶專屬的“幸福年華”借記卡。10餘年來，中信銀行針對中老年客群，重構品牌與服務體系，重點是讓中老年客戶享受到“金融+非金融”的尊貴客戶體驗。

　　 一方面，中信銀行從中老年客群的角度揣摩他們的切身需求，如醫養、理財、老年大學等，推出定制化的服務和產品，如月月息理財、如意信用卡、老年人專屬APP、老年大學金融課程、健康銀行等。另一方面，在中信銀行看來，金融科技不僅要賦能業務，還要讓服務高質量運行。

　　 中信銀行2020年年報顯示，截至報告期末，中信銀行服務老年客戶超1600萬戶，對應管理資產餘額1.28萬億元。

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本文來源：中國消費者報