接訴即辦，探索城市治理的新路徑

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2019年，北京市接訴即辦機制建立。兩年多以來，北京的接訴即辦工作取得了明顯效果，部分路段路燈偏暗、房產證“辦證難”、房屋漏雨維修難、道路不平坦等多項涉及民生福祉的問題得到解決。據報道，兩年多以來，北京已累計辦理各類市民和企業訴求近2000萬件，響應率始終保持100%。2021年7月，北京市十五屆人大常委會第三十二次會議召開，會議對《北京市接訴即辦工作條例（草案）》（以下簡稱《條例》）進行第二次審議，這意味著接訴即辦機制未來將成為相關部門一項嚴肅的法定義務。

基層治理變政府“端菜”為群眾“點菜”

習近平總書記在2020年浦東開發開放30周年慶祝大會上表示，要提高城市治理水平，推動治理手段、治理模式、治理理念創新。《中華人民共和國國民經濟和社會發展第十四個五年規劃和2035年遠景目標綱要》也提出，堅持党建引領、重心下移、科技賦能，不斷提升城市治理科學化精細化智能化水平。“街鄉吹哨、部門報到”“接訴即辦”等基層治理措施的有效推進，正是落實中央相關要求的體現。北京市人大社會建設委員會主任委員叢駱駱表示，接訴即辦立法的定位是為民服務法，重點是堅持以人民為中心，推動政府公共服務供給模式從政府“端菜”向群眾“點菜”轉變，從訴求辦理向主動治理、向未訴先辦深化，提升政府治理效能。

接訴即辦聚焦政府和基層相關部門為民服務工作，其細節措施獲得輿論普遍肯定
。《北京日報》評論認為，作為北京城市精細化治理的創新探索，接訴即辦回應了基層治理的大事小情，12345熱線更成了反映社情民意的“晴雨表”。“部門圍著街道轉”“街道圍著社區轉”“社區圍著居民轉”成為常見的場景，這套機制以對民生關切的高度回應，抓住了基層治理抓手，打通了服務群眾的“最後一公里”。

不少地方接訴容易即辦難，最終導致民生訴求被長時間擱置，引發市民群眾對相關部門不作為的質疑。能否實現接訴與即辦的統一，考驗著城市的治理響應能力
。近日，廣東東莞一名男子向12345寫信稱，他的媽媽是城市環衛工人，每天早上4時30分開始清掃馬路，5時25分路燈熄滅時天還很暗，清掃很不方便，申請路燈多亮15分鐘。在接到來信後，東莞市相關部門被男子的真誠所打動，第一時間進行核實，在查證屬實後迅速協調市政部門，將該路段的路燈延遲熄滅20分鐘，比男子申請的時間還多5分鐘。與此同時，市政部門還對該路段的路燈進行了常規檢查。荊楚網評論認為，東莞市相關部門的辦事速度和暖心服務，不僅成全了這名男子的孝心，更讓公眾看到了政府部門的高效和務實，也讓更多環衛工人感受到了真切的人文關懷。

城市基層治理離不開立法輔助

在解決城市基層治理問題過程中，常常會出現職能交叉、權責不明等情況，這也是城市基層治理難以達到預定效果的症結。對此，北京探索將“接訴即辦”等基層治理成功經驗立法，以地方法規的形式固定下來，推動治理重心下移、事權下放、力量下沉
。其中，《條例》二審稿實現基層民生問題解決“像到醫院看病一樣，先分診，後看病”，提升派單的精准度，獲得輿論普遍認可。

對於北京加快接訴即辦立法一事，不少專家表示，這有利於讓改革路徑和實踐方向更加明確，對各地提升基層治理現代化水平具有借鑒意義。北方工業大學文法學院院長劉澤軍教授認為，在以往的治理中，面對歷史遺留問題或改革難題，在對民眾訴求回饋上會顯得力度不足。通過立法明確接訴即辦的責任要求、時間限制，是對政府積極有為的一種及時督促。同時，他還提出，接訴即辦作為一種權力運行機制，它還包涵著責任追究機制，這就需要通過立法明晰權利義務，否則可能導致無端問責或者問責不清。

此前，上海專門創設了建議快速處理平台，開通人民建議征集渠道，廣泛搜集市民在生活中發現的城市治理問題，促進人民建議征集，引導人民群眾參與城市治理，成效卓著。2021年7月1日，《上海市人民建議征集若幹規定》正式實施，上海通過立法的方式，讓城市治理的成功做法上升至立法層面予以規定，這也是全國地方立法的一次首創。其中，針對突發事件應急處置的建議征集成為一大亮點，獲得輿論廣泛好評。

基層工作人員發現問題的“觸角”須時刻在線

在推進國家治理體系和治理能力現代化進程中，城市治理是重要一環，而在城市治理過程中，基層工作人員是人民群眾與政府打交道的重要媒介，他們與老百姓的日常生活息息相關，是民生問題的接收者、解決者。基層工作人員是否能保持發現問題的敏感性直接關系到城市治理的效果，只有及時發現問題，有效回應和解決問題，才能形成良性互動，實現基層精管善治，增強群眾幸福感
。

北京市西城區廣外街道社區衛生主任鄭鵬表示，“真幹起來才知道，社區的工作真不容易！”市民訴求涉及方方面面，對訴求的回應也需時刻在線。湖南嶽陽市嶽陽樓區推行以“党建+網格化微治理”為核心的基層治理模式，在轄區各社區村公示公開網格架構圖、人員架構圖，通過層層召開動員會議，讓參與治理的人員知責任、明任務。近期，嶽陽樓區延壽寺村一網格內居民發現村級道路旁疑似有過路車輛丟棄的死豬，第一時間在微網群裏反映該情況。轄區2名微網格員及時趕往現場查看並對其進行深埋處置，還周邊居民一個舒適、衛生的生活環境，這是優秀基層治理人員接訴即辦的表現。

加強宣傳，調動市民參與城市治理積極性

大家的事大家商量著辦，市民是城市的主人翁。對於城市治理中存在的問題，若市民僅持以抱怨態度，而不及時反映問題或提出解決建議，僅靠政府和基層網格員的力量去發現問題並解決問題，難以達到理想的治理效果。因此，加強對城市治理相關政策和措施的宣傳，調動市民參與城市治理的積極性和主動性至關重要
。《中國建設報》認為，構建多元共治、齊抓共管的城市治理格局是現代化城市治理體系和治理能力的重要特征和必然要求，調動多元主體參與城市治理，有利於保障市民群眾知情權、參與權、監督權，真正行使當家作主的權利。如蘭州市城市管理數字化監督指揮中心開發微信“隨手拍”功能，邀請市民一起參與監督城市管理工作。市民通過微信公眾號“蘭州市城市管理委員會”主頁點擊“隨手拍”系統，現場拍攝近景、遠景圖片，選擇問題類別後系統自動定位，點擊上報，再由指揮中心派遣相關職能部門限時處置，市民還可通過上報歷史查看辦理過程和結果。

重視定期調研和治理經驗複盤

北京市西城區市場監督管理局展覽路街道所党支部書記、所長曹國東表示，很多接訴即辦案件，如果盲目埋頭處理，並不一定能令群眾滿意。他們用“解剖麻雀”的方法來剖析每個案件。每天早上和執法人員一起，將前一天辦理的案件一一複盤，當天的新案件請大家集思廣益、共同支招。解決得好的案子，請辦理人員介紹經驗，未解決、群眾不滿意的“雙否”案件，大家再一起分析症結在哪兒。經過剖析、尋求新的解決之道，“雙否”很快變成了“雙是”。

7月，今年第6號台風“煙花”登陸我國，給我國多地帶來強降雨天氣，甚至引發嚴重山洪、塌方、城市內澇等災害。目前，雖然“煙花”已離開，但圍繞應對台風的複盤、討論卻並未停止。對於沿海城市來說，每一次台風過境，都是防汛舉措的實戰檢驗。近期，寧波市發布《關於開展第6號台風“煙花”複盤評估與對策調研的通知》，由寧波市水利局總工程師史俊偉帶隊的水災害治理工程調研組赴鄞州區開展“煙花”複盤評估。上海市真新街道也對“煙花”應對全流程進行複盤，根據對經驗和教訓的複盤，街道還考慮與大潤發、輕紡市場等物資供應方達成一致，設立第二物資倉庫，並增設樹木倒伏問題處置提示及流程等。此外，還有不少地方通過對台風應對全流程進行複盤，查短板、補漏洞，推動城市治理從經驗治理邁向科學治理。

接訴即辦並不是簡單的一句口號，在城市治理過程中，實現接訴即辦還需各方共同發力。只有政府、社會和市民群眾一起發力，才能實現城市的共管共治，成果共享。

（來源：《網絡輿情》2021年第46期；開啟輿情資訊新服務，關注“網絡輿情”公眾號）

作者：人民網輿情數據中心 嶽亞玲

編輯：張子軒 | 責編：朱玉萍 張力