遇到旅遊糾紛，該如何維權？

晉品財經

山西經濟日報社

案例一：因突現疫情引發退團，旅行社負全責嗎？

2020年1月8日，任女士一家選擇華東五市6日遊並交4000元定金，1月16日交付剩餘尾款8650元，並和旅行社簽訂了旅遊合同。1月21日全國疫情逐漸加重，1月23日任女士一家自願承但2800元的損失，旅行社退還其剩餘團款。1月23日晚10點國家發布了航空公司零損失的公告，於1月24日零點執行。任女士在看到政策後給旅行社多次打電話要求全部退還損失，否則將要投訴。

旅行社按照國家規定、民航退票規定、《旅遊法》等反複來給遊客解釋，但遊客執意投訴，從12315熱線到省、市、區不斷上訪。針對這起案例，有關部門進行了立案調查，並與旅行社和遊客溝通協商後，於2020年4月6日由旅行社先行墊付將損失退賠給遊客。

分析：
疫情期間的投訴案例，多數因退團引起的糾紛，且涉及的旅遊合同金額也較大。春節假期的遊客出行一般以家庭團、親子團居多，費用的額度也較大，對於遊客來說整體的損失度就更大了。特別是出境遊，產品供應商都是境外公司，多數旅行社已全額預付機票、酒店、地接服務費等相關費用，與境內團相比，協助遊客退款止損的難度就更大了，甚至於部分團隊接近全損。

與此同時，有很大一部分遊客對旅遊及其他相關的法律法規不知悉，認為此次疫情為不可抗力因素造成的，要求旅行社全額退賠，相關的在線旅遊平台也相繼出台並發布了全額退款的消息，進一步對遊客產生誤導，致使遊客全額退款的意願愈加強烈。還有部分臨出發時被叫停和損失慘重的遊客，產生了較大的負面情緒，難以接受還未出行旅遊就給自身帶來的巨大損失。

山西省文化和旅遊發展中心投訴舉報科相關人員在此提示廣大旅遊消費者，旅遊過程中有時會出現不如人意的方面，產生糾紛時，應通過正常渠道依法維權。須在合理合法的範圍內進行，切不可通過過激行為過度維權。

案例二：遊客因無法成行，要求解除合同，能全額退費嗎？

2019年，李某在大同市某旅行社報名參加了9月17日出發的境外8日遊，簽訂了旅遊合同並繳納了5000餘元的團費，但是就在9月16日，李某忽然要求旅行社解除旅遊合同。原來，李某的孩子在出行前生病住院，導致行程無法繼續。李某於9月16日通知旅行社，要求解除雙方簽訂的旅遊合同，並要求旅行社全額退費。

分析：
根據旅行合同中的約定，旅行社應當扣除李某60%的違約金，李某所繳納的團款為5000多元，應退回李某剩餘費用2000餘元。工作人員出具這樣的調解意見，一方面結合了當時的實際情況，另一個很重要的依據就是當時的旅遊出境合同。

山西省文化和旅遊發展中心投訴舉報科相關人員提示廣大旅遊消費者，出遊報名時必須與旅行社簽訂書面旅遊合同，如旅行社拒絕與旅遊者簽訂合同，旅遊者有權拒絕與其報名或向旅遊主管部門投訴舉報。一旦發生旅遊糾紛，旅遊主管部門會嚴格按照合同約定進行處理，如因旅遊者簽訂合同不謹慎，產生的後果應由旅遊者自行承擔。

案例三：遊客要求對所購不滿意商品退貨，旅行社該如何處理？

楊女士於2019年6月在某旅行社報團赴澳大利亞旅遊期間，購買了1萬多元的羊毛毯。回國後，發現商品有異味，便向旅行社提出協助退貨要求。旅行社同意協助退貨，但是按照相關規定，退貨所需10%的手續費需要楊女士承擔，楊女士表示同意。但是，楊女士為什麼又投訴旅行社呢？原來，雙方糾紛無法調解的症結所在，是到底先退貨還是先退錢這個問題。

分析：
按照旅行社提出的先退貨再退錢，等到商家收到返還貨品大概需要大半個月的時間，楊女士不願意等這麼長時間，也不相信旅行社，而如果按照楊女士提出的先由旅行社墊付退款，旅行社又認為自己只是協助退貨，如果商家收到的退貨有損壞，那麼這筆費用自己來承擔實在委屈。雙方在這個問題上一度陷入了僵局。

在這起案例中，遊客擔心退了貨拿不到退款，旅行社擔心退了款以後遊客退回的貨物有問題。為打破僵局，促成雙方爭議解決，投訴處理機構工作人員積極做旅行社的工作，可以嘗試先行墊付退款，具體由遊客將商品拿到旅行社，旅行社再進行鑒別，以視頻等方式遠程由購物店專業人員目測商品，如符合要求可以先行墊付退款。

經多次協調，雙方達成一致，遊客將貨物交付給旅行社，旅行社在扣除10%的手續費後將貨款退回，妥善解決了這起退貨糾紛。

山西省文化和旅遊發展中心投訴舉報科相關人員在此提醒，需在境外旅遊購買貴重物品的市民遊客，要事先做好功課。充分了解產品特性是否符合自身需要，避免沖動消費；購物時，對於導遊的勸導、商家的宣傳和口頭承諾，遊客要保持應有的警惕。購物後，要主動索取購物憑證，如發票及刷卡小票等，以便事後維權。

山西經濟日報首席記者栗美霞