工商銀行渭南分行強化老年人金融消費權益保護

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為深入貫徹落實《國務院辦公廳印發關於切實解決老年人運用智能技術困難的實施方案的通知》、《中國人民銀行金融消費者權益保護實施辦法》文件精神，根據渭南市人行通知要求，結合"我為群眾辦實事"實踐活動，工商銀行渭南分行組織轄內各網點認真提升自身服務水平，不斷滿足老年人的金融服務需求，切實提高老年人金融服務的覆蓋率、可得性和滿意度。

堅持傳統服務與智能創新相結合。在日常業務經營中，該行一方面保留老年人熟悉的傳統服務模式，幫助老年人在使用金融服務時跨越"數字鴻溝"，充分保障在運用網絡銀行、手機銀行方面遇到困難的老年人的基本需求。另一方面，緊貼老年人特點，加強技術創新，提供更多智能化適老產品和服務，讓老年人能用、會用、敢用、想用。堅持"兩條腿"走路，使智能化服務適應老年人，並不斷改進傳統服務方式，為老年人提供更周到、更貼心、更直接的便利化服務。

堅持普遍使用與分類推進相結合。強化問題導向和需求導向、針對老年人在運用網絡銀行、手機銀行等方面遇到的突出性問題、采取普遍適用的解決措施。細分不同年齡階段、不同教育背景、不同生活環境和習慣的老年客戶，制定有針對性的營銷策略，設計個性化的金融產品，提供差異化的金融服務。

堅持線上服務與線下渠道相結合。線上服務更加突出人性化，充分考慮老年人的身體機能、行動特點以及交易習慣，在風險可控的基礎上便利老年人使用。線下渠道進一步優化流程、簡化手續，不斷改善老年人的服務體驗。線上服務與線下渠道融合發展、互為補充，有效發揮兜底保障作用，更好地服務於老年人。

堅持解決突出問題與形成長效機制相結合。圍繞老年人在使用網絡銀行、手機銀行、支付結算、現金使用、非法集資、金融詐騙等方面遇到的最突出、最緊迫的問題，不斷完善服務保障措施，持續提升老年人金融服務的均等化、普惠化、便捷化水平。加強老年人金融知識普及教育，建立長效機制、切實提高老年人的風險識別和防範能力。（通訊員：連潔）