那些化解沖突的高手，都具備這3個溝通好習慣

那麼，如何做一個化解沖突的高手呢？

要化解沖突，最重要的是我們要先分析沖突，職場工作中的各種沖突，大致可以分為三大類：

第一類沖突：觀點沖突。

觀點沖突最為常見，一般是對於同一工作事件的行為決策，產生觀點上的異同，從而產生爭執。比如，部門團建小小的事件，如果內部不能達成共識，很顯然就會產生沖突；又或者，在針對於一件需要跨部門協作完成的工作項時，針對任務職責劃分不清晰的情形，往往會因為某些任務不能責任到人而影響到項目進度的情況，進而產生跨部門矛盾沖突，顯然諸如此類的案例在工作情境中比比兼是。

第二類沖突：對抗性沖突。

對抗性沖突，一般是溝通的雙方均主觀的認為自己是對的，對方是錯的，不甘示弱，總想以強權去壓制或戰勝對方。往往這種沖突處理起來比較棘手，也比較容易陷入僵局。

第三類沖突：價值觀沖突。

價值觀沖突，不難理解，往往我們人作為獨立的個體，每個人都有自己的價值理念，一旦這個價值觀與他人不同或者受到他人挑戰時，我們總會條件反映去維護自己的價值觀。然而這類的沖突因為具有個體性特色，反而比較容易規避。

所有沖突產生的基本都是源於溝通不順暢，那麼，因觀念不同產生沖突時，我們該如何通過溝通化解？好的溝通大概相同，每個人都有自己的說辭，但真正遇到沖突時，我們是否能派上用場？答案是不一定的。溝通技巧是需要我們在不斷練習中慢慢形成習慣。那麼，如何化解沖突？我們一起來看看，那些溝通高手，都具備的3個好習慣：

1、表達事實而非情緒

當我們帶著觀點和他人溝通前，我們一般不清楚對方的觀點和想法，此時，我們容易先入為主，帶入自己的思維進行揣測，於是會產生一些主觀想法和負面情緒，進行導致了各種溝通問題的出現，增加了溝通時的信息共享障礙。

社會心理學中有兩個概念：

一是，焦點效應。
即，人們往往會把自己看作成一切的中心，同時，高估別人對我們的注意程度；

二是，透明度錯覺。
人們總是高估個人心理狀態被他人知曉的程度，也會高估自己對於他人心理揣摩的程度。

這兩種概念往往存在於我們溝通中，出現的情況表征就是：“我已經講得很清楚了，你為什麼還是不明白”、“我覺得你應該明白我”、“你是不是理解能力有問題”……

這也就是溝通最大的問題所在，我們總是想當然地認為已經溝通了。

那麼，溝通高手溝通時會怎麼做呢？

一個簡單有效的方式，就是在溝通時強調事實而非情緒。試著用“事實+提問+留與對方表達的空間”的溝通模式代替主觀的情緒化判斷，把問題開誠布公地講清楚。這樣簡單有效的溝通模式在職場中至關重要。以達成共識為目標，盡可能多的表達傳遞事實，而非情緒。

2、不讓沉默壓抑觀點

在溝通中，我們往往太過高估說話的代價，而低估了沉默的成本。

人在面對外界刺激時，對抗和逃避是人們兩種本能反應。語言暴力、肢體暴力等對抗手段表現顯性和直接，相比之下，沉默、冷暴力等隱性攻擊非常容易忽視。然而，沉默容易傳遞一種假象，讓我們誤以為雙方已經達成了共識，卻忽略了真正的狀況和背後隱藏的風險。人際沖突化解，一定是以達成共識為前提，共識的達成需要彼此相互保持信息對等。此時，沉默會讓彼此陷入與外界溝通關閉的狀態，讓我們失去了對於信息收集的窗口，所以隱患顯而易見。

所以，溝通高手不會輕易讓自己陷入沉默，也善於讓周圍人走出沉默。在整個溝通過程中，溝通高手會有效的發問，主動詢問對方的狀況；時刻關心對方的感受；懂得呈現複述對方的觀點，用自己的語言言簡意賅地說明自己了解的內容；同時，在整個溝通意境中還善於揣測對方的語意，懂得對方的言外之意。

3、拒做“杠精”

在沖突分類中，我們提到一類是對抗為目的。即雙方並不在乎自己爭論的內容，甚至沒有觀點，只想壓制住對方，說了什麼並不重要。通常，我們把這種人稱之為“杠精”，在互聯網當下，杠精是一個龐大的存在群體。

在正常溝通過程中，抬杠行為非常常見，但有些時候產生的原因僅僅只是對話目標的偏離和失焦。正常的溝通是，雙方所持觀點爭執不下，但只要找到雙方都滿意的解決方案，事情就能合理解決。

面對這種情況，溝通高手一般都是這樣處理;

首先，安撫對方情緒，使對方重新回到對事實的探討上；

其次，創造能夠讓雙方都滿意的選擇。識別期望目標和實際目的，大多數人在面對溝通陷入僵局的時候，很容易把期望目標和實際目的等同起來。但高手們在創建共同目的之前，很清楚對方的真正目的。當然，這一切的前提是，自己先不要做杠精。

文稿原創：職話漫談

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