資訊｜平安銀行蔡新發：用科技引領財富管理，做更懂你的智能零售銀行

新浪財經

新浪財經官方帳號

在長達20分鐘的演講內容裏，蔡新發從所得、所行、所思三個層面分別分享了平安銀行在過去幾年中的數字轉型成果、為了這些成果做了哪些事情、以及對於未來還有哪些思考。

蔡新發的發言不僅深度解析了平安銀行的零售轉型戰略，也分享了通過金融科技提升客戶體驗的經驗之談，更是暢談了自己對於財富管理和社會責任的理解，可謂幹貨滿滿，金句頻出。

金句一：

“平安銀行的戰略具有一貫性，通過科技引領尋找差異化，通過綜合金融打造專業化。”

“銀行做零售轉型這件事，招行做的最早，而且應該有超過15年了。平安銀行現在是做了3到4年，這期間的關鍵，就是零售轉型的戰略實施堅持。

中國平安的集團定位是科技型創新個人金融+生活服務集團，所以平安銀行定位一定是在集團大的布局下去做轉型的。不管在大金融生態圈，還是醫療健康生態圈，平安銀行都是圍繞集團生態去發展零售業務的。平安銀行在集團的氛圍下，始終堅持著當時謝永林董事長所推出的12字方針——‘科技引領、零售轉型、對公做精’。

當做轉型的時候，4年當中沒有改變4個原則：

第一，以客戶為中心，精准洞察客戶需求並及時響應；第二，一站式，為客戶提供一站式綜合金融產品和服務；第三，OMO，線上線下全面打通；第四，開放互聯，以科技連接銀行內外，為客戶導向貫通金融生活。”

金句二：

“今天最好的客戶體驗並不是人服務，而是人機互動帶來的高效率。”

“當在銀行轉型初期提出AI銀行時，很多人覺得只是一種概念。科技公司做的AI是怎麼樣的？把一個機器從什麼都不懂的小孩，賦予讀說聽寫和思考的能力從而變成大學生。而銀行要做的AI是怎麼樣的？把有基礎知識，會讀說聽寫，會學習的大學生變成銀行家——把銀行裏面的事情做得最好的就是銀行家，所以這個就是我們做的。

我們給機器人灌輸銀行財富管理知識、貸款知識、信用知識，讓它成為AI銀行家。他們也許沒辦法提供像人一樣的服務，但當把AI銀行家做到系統裏面去，給到我們員工，這樣員工的能力就會強很多，這個是我們做AI銀行的整體思路。經過2年的建設，這對整個業績產生了很大的效果。過去4年來，員工數量大概只增加了20%左右，但是我們業績是翻倍的增長。

實際上把科技應用時間長了之後，會發現整個商業模式發生改變——高效率的人機互動給到的客戶體驗是最好的，而不是要人服務。特別對於年輕人，對於接受互聯網，接受新時代體驗的人，這個是我們未來一種發展方向。”

金句三：

“對標科技公司、金融科技機構去改造文化和組織，真正做到以客戶為中心，提升專業化優勢。”

“平安銀行在組織文化、組織架構、組織能力、資源投入方面有很大不一樣，因為我們的方向實際上是對標科技公司、金融機構、金融科技機構去改造文化、組織，這樣真正能夠做到以客戶為中心，讓科技去融入所有業務，融入到客戶交互過程當中，效率大幅度提升，也因此具備更多的專業化優勢。

目前平安銀行能憑借專業能力，在與合作夥伴去合作時，引入最好資產，實現投融資一體化。這裏面包括客戶醫療、客戶養老、孩子教育、高端客戶的傳承等等，圍繞客戶生命周期，而且不只是金融，更多是圍繞最重要生活的場景。我們去組建專業的團隊和服務，讓客戶金融+生活是無憂的，這個正是通過平安專業金融能力來實現的。

比如說平安銀行打造的張阿姨系列視頻IP，也是專業能力的一種體現。員工把所有複雜的信息簡單化、網紅化，用抖音方式讓消費者可以很生動活潑地去接受到服務的普及。還有個人家庭企業，包括私行和投行的服務，私募、公募、資管理財的公司計劃，還有跨境能力的打造，這些都是專業性的服務，我們希望未來會有更多的合作夥伴跟我們一起建設這樣的系統。”

金句四：

“財富管理不是讓我們自己富起來，而是希望帶動整個社會的進步，這個是我們社會責任的承諾。”

“我們希望讓客戶滿意，同時也堅守社會責任的承諾。特別值得一提的是，我們搭建了一個慈善平台，跟深圳4類公益基金平台一起做了很多公益的事情。在有些公益行動中我們也發現，有不少高端的財富管理客戶希望為這個社會做貢獻，但他們不知道怎麼去做，或者不知道怎樣系統去做，他們也希望能多花一些時間，參與到公益中去。因為我們是專業的機構，我們可以投入更多人力去建立這個平台，然後確保他們善心能夠放到正確的地方，這就是我們專業的金融機構可以跟公益平台一起去建設的。

這裏面有很多客戶，做的產品本身就是服務公益的，那麼我們幫他去做產品的推廣；還有一些產品是貧困地區跟企業之間去結對子，跟平台進行對接，幫助他們去銷售。比如橄欖油綠色扶貧，按照綠色生態去做。特別是今年疫情周期，很多企業家因為相信我們平台，跟我們一起去支援武漢抗疫。現在參與到公益平台平安銀行的客戶已經超過100萬，其中有2000多個特別高端的客戶參與進來，這個是對於社會責任的一部分。”

2020年，平安銀行邁入轉型“新三年”，該行始終堅持以科技布局未來、以科技賦能金融，著力打造“數字銀行、生態銀行、平台銀行”三張名片，推動全行發展邁上新台階，繼續為廣大用戶提供有價值、有溫度的服務，以實現“中國最卓越、全球領先的智能化零售銀行”的戰略目標。