智政研究｜智能時代的適老服務：從“無障礙”到“無差別”

中國無障礙

圖1：中國老齡人口增長趨勢圖

圖2：網民年齡結構情況圖

此外，支付寶發布的《2020老年人數字生活報告》說到過去3年，支付寶老年用戶數量翻了4.5倍，三線以下地區增幅更高，達5.5倍，在支付寶的各項服務中，訪問量增長最快的是醫療健康、黃金理財、電子社保卡。但仍有數據顯示，很多老年人在網購時，面臨數字鴻溝，需要向他人求助關於付款、賬戶及操作等問題。可見老年人正在努力跟上數字時代，享受智能化服務的需求日漸凸顯，但數字困局仍待破解。

（二）為什麼老年人會面臨“數字鴻溝”？

1、首先，從個人層面而言，老年人對智能化服務獲取能力較弱。

老年群體對新事物存在畏難心理，心理防範意識強：
老年人有時候會由於自身的生理老化和認知能力下降，普遍對新技術、新產品存在畏難或抵觸心理，不太願意去使用新產品、新技術。並且很多老人會因為擔心點擊錯誤，害怕信息泄露或者損失錢財，不敢過多深入使用新產品、新技術。

老年群體受教育程度相對較低，數字技能、信息獲取能力受限：
來自中國老齡科研中心的調研數據顯示，我國老年人的文化程度總體偏低，未上過學和只上過小學的老年人占比最高，超過老年總人口的70%；初中和高中的約占25.8%。受教育程度低的老年人，在借助智能技術、數字技術獲取信息、使用電子設備等方面都有較大困難。

老年群體不了解在線政務服務渠道，不會使用在線政務服務：
網上政務服務渠道日益豐富，比如政務服務APP、小程序、網頁等，都是我們日常在上網中可以找到的，但對於老年人來講可能就沒有那麼容易了，他們往往對手機或電腦無從下手，不知道要去哪裏查找信息或辦事情，並且也很少接受在線辦事技能的輔導，不會使用在線政務服務。

部分老年人願意接受新技術服務，但教過就忘、異地溝通成攔路虎：
老年人在遇到智能手機、小程序等使用困難時，多數會選擇向子女求助，但也會有子女缺少耐心，無法進行反複教學，使得老人只好求助身邊人或者自行摸索；並且隨著異地工作、求學的年輕人增多，子女輔助父母解決手機或小程序使用問題的難度增加。

2、其次，從服務環境方面而言，智能化服務本身缺乏包容性。

服務提供方在數字化轉型過程中，未全面兼顧線下服務：
互聯網與智能技術的結合運用，使得智能化服務相較傳統的人工服務存在諸多優勢，比如網上辦事確實節省了辦事群眾辦理時間，但是有些單位在推廣線上方式時，在某些環節或事項上取消了線下方式，沒有為用戶提供更多的選擇方式。

服務終端在功能設置、系統設置等方面未充分考慮老年用戶群體的特征：
有相關的調查或報道都顯示，老年人在使用智能設備時會存在諸多不方便，比如在使用智能電視機時，會按錯遙控器按鍵，不會操作、返回，很多老人會感覺“太難用”、“太複雜”，可見智能設備與老年用戶的人機關系並不友好，無法讓老年用戶感覺到便捷、舒適。

服務應用未從老年用戶生活需求、感知需求等出發進行包容性設計，缺少針對性應用：
隨著老年人年齡的增長，會發生生理或認知方面的諸多變化，比如會產生視力退化、聽力下降。那麼在手機端或智能服務終端中存在對比度不強的圖標、頁面中較小的字號等設計，都會為成為影響老年人使用智能化服務產品的障礙。

（三）智能技術應用成了老年人的“生活門檻”

疫情爆發加速了智能技術在日常生活中的應用，出行、購物、支付、辦事等領域均被二維碼、人臉識別等技術滲透和覆蓋，對智能技術缺乏認知與適應能力的老年人首當其沖地成為“數字難民”——因缺乏智能技術的應用技能而被剝奪了數字生活的權利。有老人因為無法出示健康碼，而無法乘坐公交車；也有老人因為不會手機預約或網上辦事或是掃碼支付，無法獨自、暢快地辦理社保、養老等服務。比如94歲高齡的老人為激活社保卡，被子女抬到銀行櫃台前進行人臉識別；老人帶著現金辦理醫保，卻被工作人員以“不收現金，要麼告訴親戚，要麼你自己在手機上支付”的理由拒絕；諸如此類的問題不斷地橫亙在不少老年人面前，不少老年人愈發覺得自己心有餘而力不足。更有不少老年人由於不會上網、不會使用智能手機、不會操作自助終端等，在生活中遇到種種不便，對數字化生活無所適從。

在智能化時代到來的時候，我們或許應該要更多的尊重老人的權利、滿足老人的需求，努力解決老人不適應的問題，盡可能多讓老人享受更智慧、更舒心的服務。

二、智能適老服務：
從“想用”到“敢用”

國務院辦公廳印發的《關於切實解決老年人運用智能技術困難的實施方案》（國辦發〔2020〕45號）明確提出，要聚焦老年人日常生活涉及的高頻事項，堅持傳統服務與智能創新相結合、線上服務與線下渠道相結合。並且要求便利老年人辦事服務，包括依托全國一體化政務服務平台優化“互聯網+政務服務”應用、設置必要的線下辦事渠道。要求便利老年人使用智能化產品和服務應用，包括擴大適老化智能終端產品供給、推進互聯網應用適老化改造。當前，有諸多地區著力優化政務服務，助力老年群體跨越數字鴻溝，便利老年人辦事服務。

（一）老年群體應用在線政務智能化服務的需求

1、業務需求：
當下，在線政務平台日漸多樣化，比如政務服務APP、支付寶小程序、網頁、自助服務終端等，可見政務服務線上化日漸完善。並且在線政務服務的內容逐漸豐富，覆蓋教育服務、證件辦理、資質認證、住房服務、養老服務等很多方面。那麼對於老年用戶而言，需要經常使用的在線政務服務主要涉及以下幾個方面：

日常生活繳費服務：
在線支付的產生，極大地方便了人們的消費和繳費，比如在線政務服務平台提供的生活繳費服務（如電費、水費等），可以為老年用戶提供少出門、快辦事的服務，減輕行動不便的老人辦事難度。

辦理社保、養老金等政務服務事項：
隨著年齡的增加，老年人的社保、養老金等政務服務事項的處理會不斷增多，越來越多的人需要更加清晰的使用說明或使用教學，可以獲取及時的答疑，能有更簡便的服務。

獲取政府信息：
電腦和智能手機的快速普及，讓越來越多的老年人有機會接觸到網上的新鮮事物，能夠更快、更全面地獲取政府資訊、時政新聞等，積極學習新理念，保持與時代同步。

2、功能需求：
智能化服務產品或終端的設計，需要堅持“適老化”理念，要充分考慮老年用戶的感知需求，進行針對性設計，當前來看，老年用戶對於智能化服務的功能需求主要有以下幾方面：

感知需求：
比如視覺方面，要求界面視覺信息易搜索、易閱讀等；聽覺方面，老年用戶需要及時、准確接收聲音信息等；觸覺方面，老年用戶需要可以快速聚焦、選擇信息或功能等。

文字輸入需求：
有數據顯示，因為不懂拼音等文化程度限制而不上網的非網民占比18.2%，在老年人中很多人沒有學過五筆輸入法或不熟悉拼音輸入，比較傾向於使用手寫輸入法，並且大多數老年人習慣於說方言，那麼在辦事過程中，他們會更加需要方便、易使用的輸入方式。

（二）優化政務服務助力老年群體跨越數字鴻溝

通過對上海、江西等地優化政務服務助力老年群體跨越數字鴻溝的措施比對分析發現，當前政務服務便利老年人辦事服務的主要做法有以下幾方面：

幫助老年人“觸網”，讓老年人會用、想用智能化服務

在上海，正積極探索“一網通辦”的適老化“改進”，並且與東方網推出“一網通辦”百萬老年人應用輔導公益活動，搭建老年朋友家門口的“一網通辦學習充電站”，並計劃在2021年全年完成百萬人次的老年人應用輔導。

在江西省工信廳政務服務窗口，開展服務平台和APP的適老化改造，簡化使用步驟，優化界面交互，增加操作提示。並且針對老年人提供大字服務、語音服務，方便老年人獲取信息和服務。

升級智能化應用服務和產品，讓老年人能用智能化服務

贛服通上線老年服務專區，贛通碼可代領、社保可代繳費：贛服通為解決老年用戶使用智能手機事看不清、找不到、打字困難等問題，按照愛心專窗-幫你辦、熱門服務-掌上辦、大廳服務-預約辦-自助服務-就近辦等進行細致分類、設計老年人服務專區，並且采用符合老年人視覺需求的大字體設計和簡易化操作頁面，讓老年用戶既能通過親友代辦，也能自行操作使用政務服務智能化應用。

保留傳統服務方式，線上+線下合力服務，讓老年人敢用智能化服務

江西南昌加設自助服務網點方便老年人就近認證：南昌市社保局與銀行合作，在南昌市各街道加設自助服務網點，設置120多台24小時自助服務終端，方便老年人就近完成認證，避免遠程奔赴社保中心進行認證。並且在社保中心一樓設置專窗，實現“不上樓一站式辦理”，對於行動不便的老人可委托家人使用其照片辦理養老金領取資格認證。

三、智能適老服務的未來：從“為老人設計”到“為自己設計”

數字政府的建設不僅要有速度，更要有溫度，在政務服務中保持智能化與傳統化相結合，在不斷提升政務服務速度的同時，也要注重政務服務的溫度。通過適老化服務，優化服務供給與創新應用，拉近老年用戶與智能技術的距離，讓老人充分享受數字紅利。我們認為或許可以通過以下五個方面的努力來提升老年群體使用智能化政務服務的能力：

（一）開展政務服務智能化使用技能培訓，編制簡單、易懂的使用說明：
組織開展專門的政務服務智能化培訓，或以體驗日的方式邀請老年用戶進行政務服務實際操作的體驗，深入淺出的將有關政務服務的網頁、移動APP和小程序等進行詳細的介紹，讓老年用戶能學會使用在線政務服務。

（二） 升級改造政務服務平台、智能服務終端，完善應用的針對性設計：
目前較為常見的政務服務網站、政務服務APP或小程序、智能服務終端等，在界面設計、功能設置等方面並不能完美契合老年用戶的需求，需要對政務服務平台、智能服務終端進行針對性設計，比如開發、設計簡單易懂的界面板塊，提供字體放大、語音輸入等功能，在各服務端口開通刷臉登錄、掃碼登錄或智能語音導航，或者在智能服務終端提供連接助聽設備的功能，盡可能地為老年用戶提供界面簡單、操作友好的服務體驗，減輕老年用戶使用智能化服務的負擔。

（三） 梳理高頻服務事項，圍繞場景化服務設立老年人服務專區：
通過梳理涉及老年人服務的行政權事項、公共服務事項等，可以將涉及老年人的辦事服務場景化，通過流程圖、漫畫圖解等方式形象、生動地向用戶說明事項的辦理流程；同時，圍繞實現自動辦理涉老政務服務事項，深入梳理涉及老年人服務的應用系統或信息資源，通過對接涉老服務業務應用系統，利用智能化技術自動填充申請材料或申請信息，盡可能為老年人提供輕量化服務，做到涉老服務多跑網路、少壓馬路，多些自動、少點手工。

（四） 便捷設計代辦服務，完善授權代辦機制：
利用區塊鏈技術，在現有政務服務平台的基礎上，構建安全可信的授權體系，實現老年用戶信息與子女或親屬賬號的關聯、綁定，實現面對面授權，並且做到被授權的人、事項、數據都可查，提高老年用戶授權代辦的服務保障能力。

（五） 借助智能服務終端，將醫療、社保、民政、生活繳費等高頻服務事項向家門口延伸：
通過自助辦、智能導辦等多種服務，為老年用戶提供一站式服務，減少老年人辦事的跑動距離，提升老年人辦事體驗。

目前，從國家政務服務平台到省市級政務服務平台，健康碼、社保服務、醫保服務等均推出了系列智能適老溫情服務，並通過智能服務志願者及代辦幫辦服務以提升老年群體的應用意願與辦事體驗。從長遠來看，作為一個不斷增長的主流市場，老年群體的服務需求與特征將隨著不同階段發生變化，對於服務供給方而言，不僅需要通過大數據、人工智能技術去感知、提升和優化適老服務的品質，同時還應樹立新的運營理念與模式，通過招募、吸引以及返聘老年人進入數字服務的策劃設計崗位，推動適老服務供給模式的根本性轉變——從“為他們設計”到“為自己設計”。

我們每個人都終將有老去的那天，秉持設計普惠性原則，考慮老年用戶的體驗，為用戶打造無障礙友善的設計， 這不止會幫助老年人或殘障人士，也會幫助我們所有人。我們任何人，在任何場景下，或多或少的都會遭遇信息輸入或信息輸出的障礙。未來，我們或許可以借助智能的科技輔助，比如語音、手勢等自然操作，為用戶提供更多的操作選項，尊重並保障每個人的選擇權，讓服務更易獲得。